Claves Para Convertir Clientes Difíciles En Clientes Satisfechos

Sin importar la calidad de tu producto o servicio y la importancia que pongas en la satisfacción de tus clientes, es muy probable que existan algunos clientes que queden insatisfechos o que simplemente esperen más de tu empresa.

Para evitar que este tipo de situaciones puedan escalar y generar una crisis de reputación, es importante contar con profesionales de atención al cliente con las características adecuadas y que tengan un proceso establecido para lidiar con este tipo de situaciones. En este blog analizamos algunas claves fundamentales a tener en cuenta, que te ayudarán a manejar clientes de manera adecuada.

Es un hecho que eres capaz, que lo creas es tu elección.

Anibal Pérez

Escucha, Y Escucha Bien

Cuando un usuario experimenta un problema, inconveniente, inconformidad, busca asesoría con el deseo de resolverlo y lo mínimo que espera es sentirse escuchado. La escucha debe ir siempre acompañada de una actitud empática, que haga sentir al cliente el eje principal de la conversación. Una persona que sabe escuchar se enfoca en el usuario, no formula respuestas antes de que el cliente termine de explicar y no toma una actitud defensiva. Un cliente que se siente escuchado, e identifica que el asesor se está tomando el trabajo de comprenderlo, es alguien que puede cambiar de actitud y encontrarse más receptivo frente a la asesoría.

Paciencia

Una persona enojada puede llegar a los malos tratos. Si está frustrada, posiblemente no medirá sus palabras y solo exigirá una solución sin importar la manera. El buen servicio de atención al cliente se caracteriza por no tomarse nada personal, mantener la calma y buscar soluciones.

Adoptar Una Mentalidad Positiva

Entender Y Buscar Soluciones

“Hay que dejar que el cliente se desahogue y escucharlo, decirle: ‘lo comprendo, sé por lo que está pasando, vamos a resolver esto, le propongo…’. Hay que saber cuidar al cliente”.

La recomendación es entender sin mostrarse del todo de acuerdo con el cliente pues puede meter más combustible al fuego. De inmediato, en vez de usar términos como “pero”, “lo que pasa es que” o “la situación es complicada”, lo ideal es llevar la conversación hacia la búsqueda de la solución.

Encontrar El Dolor Principal, No Los Síntomas

Para tener clientes satisfechos debes enfocarte en encontrar el detonante de su malestar o inconformidad. Mirar en perspectiva permitirá identificar la causa que puede estar generando otro tipo de manifestaciones.

Solicitar Feedback Al Equipo

Un asesor de servicio no se debe limitar; el compartir sus experiencias con colegas permitirá conocer nuevas maneras de enfrentar cierto tipo de situaciones difíciles que el otro haya vivido. Pedir apoyo de los líderes de atención al cliente permitirá recibir feedback que le permita abordar con mayor efectividad casos con usuarios difíciles.

Ten En Cuenta El Seguimiento

Un cliente difícil es por lo general una persona con antecedentes en la base de datos. Identificarlo sin juzgarlo darle y sin caer en la prevención para darle trato cercano con énfasis en la resolución de su problema puede disminuir la tensión. Reforzar las interacciones con un mensaje de texto, una llamada o una alerta que haga sentir al usuario importante podrá ser a la larga un factor diferenciador. (SG)