Funciones Del Community Manager

Construirla, gestionarla, mantenerla y aumentarla a través de la escucha activa, el feedback y contenido adecuado a cada audiencia. Esto, a su vez, repercutirá en la imagen de marca, especialmente si logramos prescriptores de la misma, que nos recomienden o valoren positivamente. Además, es importante tener en cuenta que las comunidades online varían en función de cada canal ya que, por ejemplo, no es la misma en LinkedIn que en Instagram y, por lo tanto, la gestión debe ser diferente.

 

“El contenido es el rey”; esta es una máxima en marketing digital que el CM debe tener siempre presente. Realizar una buena estrategia de contenido es una de las funciones principales de un community manager. Por eso, deberá conocer muy bien a su audiencia y producto/servicio para ofrecerle contenido de valor ajustado a sus características y necesidades. No se trata de vender por vender, sino de crear branded content y engagement, saber transmitir la filosofía de una determinada organización para que los usuarios se sientan identificados con ellos. Señalar que el contenido en medios digitales no es únicamente el texto, sino también las fotografías, los vídeos, las infografías, los libros electrónicos… Por eso, el CM trabajará en colaboración con el equipo de diseño para crear todo este tipo de material.

 

El community manager debe redactar todo aquel contenido que va a ser utilizado en social media, como los artículos de un blog, la descripción de un producto de una ecommerce, un post para Facebook o la landing de una página web. Deberá hacerlo con calidad y creatividad, y teniendo en cuenta tanto las recomendaciones de Search Engine Optimization (SEO) para lograr un buen posicionamiento como las particularidades de cada canal. Además de la redacción se encargará de la publicación del contenido utilizando herramientas de programación en caso de ser necesario.

 

Para llevar un control pormenorizado de todas las acciones online es importante elaborar un calendario editorial (o plan de contenido) en el que se refleje de forma cronológica el contenido que se va a publicar, a través de qué canal, en qué fecha y con qué objetivo.

 

El CM deberá estar atento a efemérides que puedan ser relevantes; por ejemplo, si es una marca de calzado ecológico, el Día del Medio Ambiente. Además, habrá que diferenciar entre contenido periódico (por ejemplo, una newsletter) y acciones especiales, como un directo en Instagram. 

 

Para conocer cómo evoluciona el sector, detectar tendencias o anticiparse a las necesidades de posibles usuarios.

 

De nada sirve implementar una estrategia online si después no se miden y analizan los datos. La analítica web es fundamental para controlar los KPIs básicos –como likes o comentarios–, así como para determinar si se han cumplido objetivos, detectar errores y, de ser así, redefinir la estrategia.

 

Interpretando esta información podremos saber, por ejemplo, qué horas de publicación tienen un mayor alcance o qué contenido ha generado más engagement. Y todo teniendo presente cuál era el objetivo marcado: conseguir suscripciones a la newsletter, promocionar un servicio, aumentar las ventas de un producto, visitas a la web, etc.

 

Estas pueden afectar seriamente a una marca si no se gestionan correctamente. Lo aconsejable es que el community manager esté preparado para saber cómo actuar en estos casos con un plan de actuación en el que se recojan posibles situaciones y respuestas como, por ejemplo, qué contestar en caso quejas de un cliente por no cumplir plazos de entrega o recibir un producto en mal estado.   (SG)